Regulamin rozpatrywania skarg i reklamacji

I. POSTANOWIENIA OGÓLNE

§ 1
Przedmiot i cel regulacji

  1. Niniejszy Regulamin rozpatrywania reklamacji w EUROPPA sp. z o.o. („Regulamin”) określa zasady rozpatrywania skarg i reklamacji zgłoszone w związku z działalnością EUROPPA sp. z o.o.
  2. Niniejszy Regulamin został opracowany i wdrożony na podstawie art. 7 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/1503 z dnia 7 października 2020 r. w sprawie europejskich dostawców usług finansowania społecznościowego dla przedsięwzięć gospodarczych oraz zmieniające rozporządzenie (UE) 2017/1129 i dyrektywę (UE) 2019/1937 (Dz. U. z 20.10.2020 r. L. 347/1).

§ 2
Definicje i skróty

  1. Ilekroć w Regulaminie jest mowa o:
    a) EUROPPA – oznacza EUROPPA Sp. z o.o. z siedzibą w Gdyni, ul. Świętojańska 43/23, 81- 391 Gdynia, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy Gdańsk – Północ w Gdańsku, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0001004188, NIP 5862386767; REGON 523756405;
    b) Formularzu Reklamacji – oznacza dokument zawierający informacje o osobie składającej Reklamację oraz okolicznościach stanowiących podstawę Reklamacji.
    c) Reklamacji – oznacza oświadczenie o niezadowoleniu skierowane do EUROPPA przez jednego z jego Klientów, dotyczące świadczenia usług w zakresie finansowania społecznościowego w rozumieniu art. 2 ust. 1 lit. a) Rozporządzenia 2020/1503. Dla uniknięcia wątpliwości, w rozumieniu Regulaminu nie są Reklamacjami zapytania Klienta kierowane do EUROPPA, których celem jest jedynie uzyskanie przez Klienta dodatkowych, doprecyzowujących informacji;
    d) Kliencie - oznacza każdego potencjalnego lub faktycznego inwestora lub właściciela projektu, na rzecz których EUROPPA świadczy lub zamierza świadczyć usługi finansowania społecznościowego;
    e) Rejestrze Reklamacji – oznacza rejestr zawierający informacje o Reklamacjach, o którym mowa w § 4;
    f) Rozporządzeniu 2020/1503 – oznacza Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/1503 z dnia 7 października 2020 r. w sprawie europejskich dostawców usług finansowania społecznościowego dla przedsięwzięć gospodarczych oraz zmieniające rozporządzenie (UE) 2017/1129 i dyrektywę (UE) 2019/1937 (Dz. U. z 20.10.2020 r. L. 347/1.
  2. Pojęcia występujące Regulaminie, a niezdefiniowane w ust. 1 powyżej mają znaczenie tożsame ze znaczeniem nadanym im w Rozporządzeniu 2020/1503.

II. POSTANOWIENIA SZCZEGÓŁOWE

§ 3
Składanie Reklamacji

  1. Reklamacja może zostać złożona przez Klienta w następujący sposób:
    a) w formie pisemnej – w siedzibie EUROPPA, albo przesyłką pocztową lub kurierską przesłaną na adres rejestrowy EUROPPA;
    b) w postaci elektronicznej za pomocą wiadomości e-mail przesłanej adres: [...];
    c) w postaci elektronicznej za pomocą internetowego formularza dostępnego na Platformie;
    • z wykorzystaniem Formularza Reklamacji.
  2. Reklamacja powinna zawierać wszystkie informacje i dokumenty wskazane w Formularzu Reklamacji. Wzór Formularza Reklamacji stanowi załącznik nr 1 do Regulaminu.
  3. Reklamacje są składane w języku polskim. W przypadku gdy Klient nawiązując stosunki gospodarcze z EUROPPA wyraził pisemną zgodę na otrzymywanie korespondencji w języku angielskim, Reklamacja może być złożona również w j. angielskim.
  4. Reklamacje są składane i rozpatrywane nieodpłatnie.
  5. EUROPPA potwierdza Klientowi otrzymanie Reklamacji oraz informuje czy spełnia ona warunki formalne w terminie 10 dni roboczych od jej otrzymania.
  6. Potwierdzenie otrzymania Reklamacji zawiera następujące dane:
    a) dane kontaktowe osoby lub jednostki odpowiedzialnej za koordynację rozpatrywania Reklamacji, w tym w szczególności adres e-mail oraz numer telefonu, za pomocą których Klient może kierować zapytania związane z Reklamacją;
    b) termin rozpatrzenia Reklamacji.
  7. W przypadku, gdy Reklamacja nie zawiera wszystkich informacji wskazanych w Formularzu Reklamacji, EUROPPA wraz z potwierdzeniem otrzymania Reklamacji zwraca się do Klienta z prośbą o ich uzupełnienie wskazując na brakujące pola.
  8. W przypadku, gdy Reklamacja nie spełnia warunków formalnych lub oświadczenie Klienta nie ma charakteru reklamacji EUROPPA w terminie 10 dni od otrzymania Reklamacji lub oświadczenia Klienta informuje go odmowie rozpatrzenia, wyjaśniając przyczyny odmowy.

§ 4
Rejestr reklamacji

  1. Compliance Officer prowadzi Rejestr Reklamacji zawierający informacje o Reklamacjach otrzymanych przez EUROPPA.
  2. Rejestr Reklamacji obejmuje następujące dane:
    a) numer porządkowy Reklamacji;
    b) dane Klienta składającego Reklamację obejmujące: imię i nazwisko lub firmę składającego Reklamację;
    c) datę złożenia Reklamacji;
    d) przedmiot Reklamacji;
    e) środki podjęte w celu załatwienia Reklamacji;
    f) termin rozpatrzenia Reklamacji;
    g) krótki opis ostatecznego rozstrzygnięcia.
  3. Wpis do Rejestru Reklamacji następuje niezwłocznie po jej otrzymaniu przez EUROPPA.
  4. Rejestr Reklamacji prowadzony jest w EUROPPA w formie elektronicznej, w sposób ciągły, przy czym może być prowadzony również w formie papierowej.

§ 5
Termin rozpatrzenia Reklamacji

  1. Udzielenie odpowiedzi na Reklamację powinno nastąpić bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania Reklamacji.
  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie wskazanym powyżej, termin rozpatrzenia Reklamacji może ulec przedłużeniu do 60 dni od dnia jej otrzymania. W takim przypadku EUROPPA zobowiązany jest niezwłocznie powiadomić Klienta o tym fakcie, wyjaśniając w szczególności przyczyny opóźnienia, wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określając przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji.
  3. Termin na rozpatrzenie Reklamacji rozpoczyna swój bieg od dnia następującego po dniu jej otrzymania.
  4. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi na Reklamację przed jego upływem.

§ 6
Rozpatrzenie Reklamacji

  1. Za rozpatrywanie Reklamacji w EUROPPA odpowiedzialny jest Compliance Officer.
  2. Celem rozpoznania Reklamacji przeprowadza się postępowanie wyjaśniające mające na celu zbadanie wszelkich okoliczności będących podstawą reklamacji. W przypadku uznania, że informacje zawarte w Formularzu Reklamacji są niejasne lub niewystarczające do rozpatrzenia Reklamacji Compliance Officer może zwrócić się do Klienta lub innych podmiotów, których Reklamacja dotyczy, a także do jednostek organizacyjnych i pracowników EUROPPA w celu uzyskania informacji lub danych niezbędnych do rozpatrzenia Reklamacji.
  3. Na żądanie Klienta EUROPPA przekazuje mu informację o stanie postępowania w sprawie rozpatrywania Reklamacji.
  4. Komunikacja pomiędzy EUROPPA oraz Klientem w związku z przyjmowaniem i rozpatrywaniem Reklamacji odbywa się w języku, w którym wypełniony został Formularz Reklamacji zgodnie z § 3 ust. 3 Regulaminu.
  5. Komunikacja pomiędzy EUROPPA oraz Klientem w związku z przyjmowaniem i rozpatrywaniem Reklamacji odbywa za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej na adres e-mail wskazany w Formularzu Reklamacji, a na żądanie Klienta – w formie pisemnej na adres korespondencyjny wskazany przez Klienta w Formularzu Reklamacji.
  6. W toku rozpatrywania Reklamacji EUROPPA komunikuje się z Klientem jasnym, nietechnicznym i prostym do zrozumienia językiem.

§ 7
Odpowiedź na Reklamację

  1. Odpowiedź na Reklamację udzielana jest za pomocą trwałego nośnika informacji i przekazywana jest za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej na adres e-mail wskazany w Formularzu Reklamacji. Na żądanie Klienta odpowiedź na Reklamację może zostać sporządzona w formie pisemnej i dostarczona na adres korespondencyjny wskazany przez Klienta w Formularzu Reklamacji.
  2. Odpowiedź na Reklamację zawiera:
    a) określenie, czy Reklamacja została uwzględniona,
    b) uzasadnienie faktyczne i prawne sposobu jej rozpatrzenia, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta,
    c) wyczerpującą informację na temat stanowiska EUROPPA w sprawie skierowanych zastrzeżeń;
    d) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej imienia i nazwiska, stanowiska służbowego,
    e) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
  3. Rozpatrując Reklamację, EUROPPA dba o zachowanie jednolitego stanowiska w podobnych sprawach. W przypadku, gdy sposób rozpatrzenia Reklamacji odbiega od sposobu rozpatrzenia innych Reklamacji w podobnych sprawach, odpowiedź na Reklamację powinna zawierać również wyczerpujące uzasadnienie odmiennego sposobu rozpatrzenia Reklamacji.
  4. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji Klienta treść odpowiedzi zawiera ponadto pouczenie o możliwości:
    a) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
    b) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego oraz wskazanie sposobu uzyskania szczegółowych informacji w tym przedmiocie.

III. POSTANOWIENIA KOŃCOWE

§ 8
Postanowienia końcowe

  1. Osobą odpowiedzialną za koordynację rozpatrywania Reklamacji, prowadzenie Rejestru Reklamacji a także za kontrolowanie prawidłowości działania jednostek organizacyjnych EUROPPA w zakresie rozpatrywania Reklamacji jest:
    [...] – Compliance Officer
    adres e-mail: [...]
    telefon kontaktowy: [...]
  2. Pracownicy EUROPPA zobowiązani są do zapoznania się z treścią niniejszego Regulaminu oraz jego bezwzględnego stosowania.
  3. Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem uchwalenia przez zarząd EUROPPA.
  4. Zmiany Regulaminu dokonywane są w drodze uchwały zarządu EUROPPA.
  5. Regulamin wraz z jego skróconym opisem oraz Formularz Reklamacji udostępnia się na stronie [...]

REGULAMIN OBOWIĄZUJĄCY OD DNIA 16.01.2025r.

Załącznik nr 1 Standardowy format składania skarg

1.a Dane osobowe skarżącego

NAZWISKO/NAZWA PODMIOTU PRAWNEGO IMIĘ NUMER REJESTRACJI ORAZ KOD LEI (JEŻELI DOTYCZY

| ADRES:

ULICA, NUMER BUDYNKU, PIĘTRO (dotyczy przedsiębiorstw z siedzibą statutową) KOD POCZTOWY MIEJSCOWOŚĆ PAŃSTWO
TELEFON ADRES E-MAIL

1.b Dane kontaktowe (jeżeli inne niż w pkt 1.a)

NAZWISKO/NAZWA PODMIOTU PRAWNEGO IMIĘ NUMER REJESTRACJI ORAZ KOD LEI (JEŻELI DOTYCZY

| ADRES:

ULICA, NUMER BUDYNKU, PIĘTRO (dotyczy przedsiębiorstw z siedzibą statutową) KOD POCZTOWY MIEJSCOWOŚĆ PAŃSTWO
TELEFON ADRES E-MAIL

2.a Dane osobowe pełnomocnika (w stosownych przypadkach) (pełnomocnictwo lub inny dokument urzędowy jako dowód ustanowienia przedstawiciela)

NAZWISKO IMIĘ/NAZWA PODMIOTU PRAWNEGO NUMER REJESTRACJI ORAZ KOD LEI (JEŻELI DOTYCZY)

| ADRES:

ULICA, NUMER BUDYNKU, PIĘTRO (dotyczy przedsiębiorstw z siedzibą statutową) KOD POCZTOWY MIEJSCOWOŚĆ PAŃSTWO
TELEFON ADRES E-MAIL

2.b Dane kontaktowe (jeżeli inne niż w pkt 2.a)

NAZWISKO/NAZWA PODMIOTU PRAWNEGO IMIĘ

| ADRES:

ULICA, NUMER BUDYNKU, PIĘTRO (dotyczy przedsiębiorstw z siedzibą statutową) KOD POCZTOWY MIEJSCOWOŚĆ PAŃSTWO
TELEFON ADRES E-MAIL

3. Informacje o skardze
3.a Pełne odniesienie do inwestycji lub umowy, której dotyczy skarga (tj. numer referencyjny inwestycji, nazwa właściciela projektu/spółki lub projektu opartego na finansowaniu społecznościowym, inne odniesienia do odpowiednich transakcji itp.)

3.b Opis przedmiotu skargi (proszę jasno sprecyzować przedmiot skargi)

Proszę przedstawić dokumentację na poparcie wymienionych faktów.

3.c Data (daty) zaistnienia faktów, które doprowadziły do złożenia skargi

3.d Opis spowodowanej szkody, straty lub innego uszczerbku (w stosownych przypadkach)

3.e Inne uwagi lub istotne informacje (w stosownych przypadkach)
miejscowość dnia data

PODPIS

SKARŻĄCY/PEŁNOMOCNIK

Przedstawiona dokumentacja (zaznaczyć właściwe pole)

Pełnomocnictwo lub inny właściwy dokument
Kopie dokumentów umownych dotyczących inwestycji, do których odnosi się skarga
Inne dokumenty na poparcie skargi:

Powyższy regulamin obowiązuje od 16.01.2025r.